Qui cherche-t-on à comprendre ?
Avant de se lancer dans le travail, il faut se poser une question très importante : qui suis-je en train d’essayer de comprendre ?
Dans un recrutement typique, vous aurez besoin de convaincre deux personnes : un profil plutôt RH, et un profil plutôt métier. Nous vous recommandons donc de faire le travail sur les deux profils, mais de commencer par le profil métier ou opérationnel. Cela vous permettra de comprendre les attentes qu’il a sur votre profil.
Attention cependant, il est tout à fait possible de rencontrer des situations différentes ! Si par exemple vous passez par un intermédiaire (cabinet de recrutement ou société de conseil), la logique sera différente. Idem si c’est directement le patron de l’entreprise qui vous recrute, le travail d’empathie ne sera pas forcément le même en fonction de la personne que vous essayez de comprendre.
Les composantes de l’empathy map
Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessous, une carte d’empathie se décompose en plusieurs parties qui se positionnent autour du visage de la personne type que vous étudiez.
Tout en haut, vous allez écrire le type de personne que vous cherchez à comprendre, et ce qu’elle cherche à faire (a priori, à recruter quelqu’un). Ensuite, les autres composants se répartissent en trois grandes catégories :
Ce qu’elle perçoit :
- Ce qu’elle voit
- Ce qu’elle entend
Ce qu’elle pense et ressent :
- Ses aspirations, ses rêves par rapport à ce recrutement
- Ses problèmes / ses peurs par rapport à ce recrutement
Ce qu’elle fait:
- Ce qu’elle dit par rapport à ce recrutement
- Ce qu’elle fait
« Qu’est-ce qu’un bon … »
Quand vous faites votre travail d’empathie, prenez du temps pour vous poser la question suivante : « dans l’esprit de ma cible, qu’est-ce qu’un bon … ? » (et là, insérez l’intitulé du métier que vous visez).
Les réponses vont remplir la case « Aspirations » ou « Problèmes » de l’empathy map.
Choisissez votre support
Pour travailler, vous pouvez soit télécharger le visuel et l’imprimer, soit utiliser un outil en ligne comme Miro (il faudra créer un compte gratuit sur leur site), soit prendre une feuille A4 ou A3 et dessiner vous-même, schématiquement, la carte.
Faire l’exercice seul ou en groupe
Vous pouvez faire ce travail seul, à plusieurs, où à la suite d’interviews qualitatifs. Chaque approche a ses avantages et inconvénients.
- Seul : vous pourrez commencer tout de suite, mais vous aurez moins d’idées qu’en groupe.
- En groupe : vous aurez plus d’idées intéressantes, mais cela requiert un peu d’organisation
- A la suite d’interview : c’est la méthode la plus qualitative car elle sera basée sur des données plutôt fiables, mais elle demande aussi beaucoup d’organisation.
Si vous n’avez encore rien fait, nous vous recommandons de commencer seul, cela vous donnera un bon aperçu de la technique !
Remplir la carte
Pour remplir la carte, il vous suffit d’écrire ou de mettre des post-its dans chaque composante de la carte. Ce qu’il faut bien comprendre ici, c’est qui on étudie et par rapport à quel contexte. Imaginons par exemple qu’on étudie le patron d’une PME qui cherche à recruter un chargé de clientèle. Nous allons noter en haut à gauche : patron d’une PME de 10 à 50 personnes. En haut à droite : Recruter un chargé de clientèle.
Ensuite, vous pouvez vous posez toutes les questions qui sont rédigées sur la carte en imaginant cette personne dans la situation d’un recrutement.
Ses problèmes et ses peurs
Quels sont les problèmes d’un patron de PME qui doit recruter un chargé de clientèle ? Qu’est-ce qu’il se dit dans sa tête ?
- Je suis déjà surchargé, je n’ai pas le temps de gérer un recrutement
- Nos clients actuels sont mécontents car il n’y a pas assez de monde pour répondre à leurs demandes.
- Ça me stresse
- Recruter quelqu’un qui n’arrive pas à faire le boulot
Ses aspirations / ses rêves
- Trouver un bon profil
- (encore mieux) Trouver la perle rare
- Un candidat motivé qui connaît déjà le secteur
- Un candidat qui a une fibre commerciale
Ce qu’il entend
- « C’est dur de trouver un bon chargé de clientèle »
- « Il y a des gens qui mentent sur leur CV »
- « Nos concurrents ont un super service client »
Conclusion
Une fois que vous avez listé tout ce qui vous semble pertinent et que vous n’avez plus aucune idée qui vous vient, c’est signe qu’il faut s’arrêter ! 🙂 Cela peut prendre 1/2h ou 1h selon votre inspiration.
Bien sûr, vous pouvez revenir un peu plus tard sur la même carte pour voir s’il n’y a pas des trous, vous pouvez faire l’exercice avec d’autres personnes ou bien encore faire le même travail avec un autre type de personne (un recruteur d’un cabinet de recrutement, par exemple, n’aura pas les mêmes problématiques qu’un patron de PME).